Module 1 : accélérer et faciliter le recouvrement en s'appuyant sur l'outil téléphone
les enjeux du recouvrement, ses procédures et ses différents modes d'intervention,
les avantages du téléphone en relance d'impayé : rapidité, directivité, interactivité,
organiser les relances selon le contexte : antériorité, informations disponibles, avancement de la procédure.
Module 2 : structurer son entretien avec efficacité
rappeler le contexte et démontrer son implication pour personnaliser l'échange,
responsabiliser le client dans la recherche de solution pour préparer son engagement,
intégrer les raisons exprimées, découvrir les motifs dissimulés, expliquer l'intérêt d'une situation assainie,
obtenir l'accord sur la solution proposée, reformuler et fiabiliser le plan d'action et ses modalités.
Module 3 : adapter son comportement en fonction du client et de la situation
les différents profils de débiteurs : l'occasionnel, le traîne la patte, le spécialiste,
adapter son attitude, son discours selon la typlogie du client : pédagogie, dramatisation, menace ?
Module 4 : contrôler et résoudre les cas difficiles
comment traiter les objections et recentrer l'échange sur la recherche de solution ?
comment garder ses distances tout en prouvant sa bonne volonté face aux réactions extrêmes ?