Module 1 : accueillir
personnaliser sa présentation, s'appuyer sur sa voix, son sourire pour bien engager l'entretien,
développer sa disponibilité et son assurance pour rassurer l'appelant,
Module 2 : découvrir
reformuler la demande initiale pour entraîner l'appelant dans une logique positive,
organiser son questionnement et pratiquer l'écoute active pour détecter les attentes et le contexte du client,
reformuler les besoins exprimés et détectés pour souligner les points d'appui de la proposition.
Module 3 : proposer et argumenter
associer l'offre aux préoccupations du client pour adapter sa proposition,
développer sa proposition sur le mode "Avantages Caractéristiques Bénéfices" pour convaincre,
choisir la bonne technique (l'effritement, l'appui, le retournement, l'isolement) pour lever les objections.
Module 4 : remporter la vente
rester attentif aux signaux d'accord pour conclure au bon moment,
adapter sa conclusion (l'alternative, le stimulant, le bilan) pour décrocher la vente,
conforter le choix du client et récapituler les actions à venir pour verrouiller l'accord.