Module 1 : les fondements de la relation de service
impact de la qualité de service sur l'image de l'entreprise, la fidélisation client et le développement du CA,
composantes de la notion de service : répondre tout en valorisant des compétences professionnelles.
Module 2 : adopter un savoir être orienté service
mécanismes de communication, caractéristiques de l'outil téléphone et attitudes requises,
voix et langage : canal des émotions et reflet de notre état d'esprit, expressions à éviter ou à privilégier.
Module 3 : développer un savoir-faire orienté service
prise de contact et prise en charge : instaurer une relation interpersonnelle et rassurer son interlocuteur,
découverte et reformulation : compléter son diagnostic et valider sa compréhension,
proposition adaptée : obtenir l'adhésion en valorisant la solution apportée,
conclusion et prise de congé : valider le plan d'action et ancrer la relation en soignant la dernière image.
Module 4 : les situations à risque
gestion des réclamations : comment valoriser votre solution, transformer une objection en avantage ?
positiver ses contraintes : comment rester constructif, proposer une alternative ?
les comportements extrêmes : comment recentrer un bavard, calmer un agressif ?