Module 1 : les aspects auxquels nous sommes tous sensibles
nos besoins, attentes et comportements en tant que clients,
profil et cycle de vie du client : son expertise, ses exigences, son infidélité, "avant, pendant, après" la vente.
Module 2 : l'état de l'art de la relation client
les solutions marketing, organisationnelles, commerciales, technologiques et relationnelles,
les différents média de la relation client : caractéristiques, avantages, limites et exigences,
les applications de la relation client : information, conseil, prospection, vente, SAV.
Module 3 : mesurer la qualité de la relation client
le coût de la non qualité et le poids du client mécontent,
les critères de performance de la relation client : expertise, qualité de service, respects des engagements.
Module 4 : penser et communiquer client
les alliés et les faux amis de la communication : convivialité, empathie, directivité, langage, voix, attitude,
les étapes d'un entretien professionnel : prise de contact, écoute, reformulation, proposition, conclusion,
les premiers réflexes en situation difficile : gérer l'agressivité, la réclamation, l'objection.
