Module 1 : comment répondre aux besoins des visiteurs et aux exigences de la vente ?
les occasions de vente directe, additionnelle ou de substitution
les attentes du visiteur : être vu, pris en compte, reconnu, conseillé, rassuré,
les qualités et moyens du collaborateur : convivialité, adaptabilité, tact, choix des mots, attitutes et gestes.
Module 2 : comment engager une relation de qualité dès l'accueil ?
l'apparence générale et l'expression du visage : contacter par le regard, exprimer disponibilité et ouverture,
la voix : souhaiter la bienvenue avec chaleur pour mettre à l'aise,
les mots : s'intéresser à l'autre et se sentir responsable de son confort.
Module 3 : comment construire son entretien de vente ?
les outils de la découverte : l'empathie, les questions, la reformulation, l'écoute, l'observation,
les leviers de l'argumentation : les bénéfices client, la personnalisation, l'enthousiasme, la confiance en soi,
les alliés de la conclusion : choisir le bon moment, la méthode du bilan, la technique de la dernière question.
Module 4 : comment tirer profit d'une objection ou d'une réclamation ?
les comportements positifs : écouter, éviter la discussion, manifester son intérêt,
les techniques à maîtriser : l'appui, le retournement en question, l'effritement, le témoignage.
